본 칼럼은 매주 토요일 영남일보에 연재되고 있는 칼럼입니다.

1인 미디어 주의 및 대처요령

자신도 모르는 사이에 자신이 운영하는 매장에 대해 좋지 않은 이용후기를 적은 블로그 글이나 카페게시판 또는 SNS에 글이 올라와 있다면 기분이 어떻겠는가? 블로그나 SNS등 이른바 1인 미디어시대를 시대를 살아가는 요즘은 1인 미디어들의 순기능들도 다양하지만 역기능들도 존재한다. 자영업자의 입장에서 보면 순기능은 자신의 매장에 관해 기분좋은 이용후기들이 많아지는 것이고 역기능은 자신도 모르는 사이에 예상하지 못하는 시점에 예상하지 못했던 대상에게 부정적인 평가가 생겨나는 것이다.

같은 영업장의 같은 환경에서 같은 서비스와 같은 메뉴를 제공했는데도 누군가는 긍정적인 평가를 내리기도 하고 부정적인 평가를 내리기도 한다. 이는 사람마다 기대치나 안목의 차이가 존재하기에 피할 수 없는 현상이다.

얼마 전 필자가 운영하는 연구소에서 대구에서 영업 중인 몇 개의 외식업소들의 온라인 평가에 대한 정밀조사를 진행해보니 인터넷에 검색되는 각종 블로그나 카페의 글들 중 해당 업소의 메뉴나 서비스에 대한 긍정적인 이용후기는 압도적으로 많았으나 평균 10~15% 정도는 부정적인 평가가 공존하고 있다는 사실을 발견했다. 문제는 그런 부정적인 평가의 1인 미디어들에 대해서 해당 사업자들이 너무 대책없이 방치하고 있다는 사실이다.

이용고객의 칭찬이 3명의 손님을 불러온다면 이용고객의 악담은 10명의 손님을 내쫓는다는 속설 아닌 속설이 있다. 그만큼 잠재고객들은 긍정적인 평가보다는 부정적인 평가에 더 민감한 반응을 보이고 있다는 사실을 간과하면 안된다. 부정적인 평가야 언제든 진행될 수 있지만 문제는 그런 평가에 대해 소극적으로 그저 바라만 보고 방치하는 것은 자신이 운영하는 사업장의 매출을 조금씩 감소시키는 나태한 행위라는 사실이다.

지금이라도 자신의 사업장의 상호를 인터넷에 검색하여 이용후기들을 모두 정독하여 자신의 사업장에 실망스러운 이용후기들을 취합해보자. 그 이후에 해당 고객들이 무엇에 실망했는지를 체크하여 고객들의 니즈(NEEDS)를 운영에 반영하여 개선한 이후에 해당 블로거들에게 이메일을 통해 정중한 사과와 지적에 대한 감사의 마음을 전하고 개선된 현재의 상황도 설명을 해보면 어떨까 싶다. 아울러 다시 한번 재방문을 정중히 요청하여 개선된 상황을 느끼게 하고 서비스를 제공하려는 마음까지 보인다면 그들이 악의적인 블랙컨슈머가 아닌 바에는 아마도 기분좋게 자신의 부정적인 이용후기를 내리지 않을까 싶다. 이런 우아한(?) 방법을 외면하고 부정적인 이용후기에 감정섞인 반응을 보인다면 더 나쁜 상황을 초래할지도 모를 일이다.