오픈시점의 운영전략

길을 걷다보면 이제 막 오픈하는 가게 앞에 즐비하게 늘어선 축하화환들을 곧잘 보게 된다. 그런 풍경이 보였다면 해당 가게가 정식오픈을 하는 날로 해석하면 틀리지 않다. 그렇다면 그 가게는 과연 소리소문없이 준비해서 디데이에 맞춰 오픈을 한 것일까? 아니면 가오픈이라는 절차를 밟아서 정식 오픈을 한 것일까? 해당 가게가 정식 오픈을 하기 며칠 전부터 문을 열고 손님을 받았다면 가오픈을 해서 직원들의 담당 업무가 손에 익는 과정을 거친 후 정식오픈을 한 것을 의미한다.

대개의 신규 창업자들은 해당 업종에 대한 경험이 전무한 상태에서 오픈하는 경우가 다반사다. 그러다보니 가오픈없이 정식오픈을 바로 하면 고객서비스 처리능력에 한계를 보인다. 오너도 직원들도 업무가 숙달되지 못한 상태로 서비스를 전개하면 고객들의 불만과 실망지수가 상승하여 재방문율을 떨어뜨린다. 그래서 창업초보자들에게는 정식오픈에 앞서 일주일 가량의 가오픈이라는 적응기간을 거쳐보는 것을 권장하게 된다.

물론 점포의 입지에 유동인구가 많지 않아서 정식오픈을 해도 초기 손님이 과히 많이 몰려 올 수준이 아니라면 가오픈이라는 적응기간은 시간낭비일 수 있다. 또한 테이블수가 많은 대형음식점의 오픈시에는 가오픈이라는 과정을 생략하고 곧바로 정식오픈을 하는 것이 훨씬 더 모객효과나 홍보효과가 크다고 볼 수 있다.

창업에는 속칭 ‘오픈빨’이라는 단어가 있다. 개점 초기에 일시적으로 많은 고객들이 몰려오는 효과를 말한다. 이 시기는 통상적으로 짧게는 1주일에서 길게는 2개월 가량을 유지한다. 문제는 이 시기에 고객서비스를 얼마나 잘 하는지에 따라 향후 오픈빨이 사라진 이후의 고정고객의 이용빈도가 달라진다. 그래서 개점초기에 오는 고객들을 단순 고객으로 치부하지 말고 향후 우리 업소의 홍보사원을 고객이라는 이름으로 양성하는 기간이라 생각하고 최고의 서비스와 친절을 제공할 필요가 있다. 아울러 이 시기에 방문하는 고객을 실망시키면 절대 안된다는 강박관념을 기꺼이 가져도 좋다.

개점 초기에 고객들의 불만요소 중 가장 큰 부분은 불친절과 늦은 서비스를 꼽는다. 이는 오너나 직원들이 해당 업무에 충분히 숙달되지 못한 상태에서 많은 고객들이 방문했기에 생기는 필연적인 과정이다. 그래서 가오픈 과정을 거치거나 상황상 가오픈을 할 형편이 못된다면 향후 근무할 직원만으로 오픈에 임하면 안되고 1~2주일 정도의 단기 아르바이트생을 서비스에 노드가 걸리지 않을만큼 충분히 고용하여 여유있게 오픈에 임하는 것이 바람직하다. 오픈 시점에 인건비 절감을 이유로 이런 준비를 하지 않는다면 당신이 절감한 인건비보다 훨씬 더 큰 규모의 매출손실을 장기간 경험하게 될 것이다.